“Tell me more about your relationship with your father.” What sounds like the scene from a therapy session is from one of the first dialogues ever conducted with a chatbot. ELIZA, the grandmother of modern technology that is currently so trendy, simulated conversational situations from psychotherapy as early as 1966 in order to examine the communication between man and machine.
Während ELIZA sich in den 60ern noch am Rande des technisch Möglichen bewegte, sind Chatbots heute state of the art. Immer mehr Unternehmen sehen in ihnen ein attraktives Mittel, um mit ihren Kunden einfach in Kontakt zu treten. Kai Matzutt von TALLENCE kennt sich aus mit den vollautomatisierten Gesprächspartnern. Wir haben mit ihm darüber gesprochen, ob und wann es sich für Unternehmen lohnt, in einen Chatbot zu investieren.
„Ein Chatbot ist eine Software, die sich automatisch in Diskussionen, Chats oder Unterhaltungen einmischt, und konkrete Aussagen beiträgt“, erklärt Kai. Damit dem Menschen vor der Tastatur so wenig wie möglich bewusst wird, dass er sich mit einem Programm unterhält, ist es für die Entwickler immer das Ziel, dem Bot eine möglichst natürliche Stimme zu geben. Um dieses Kriterium zu erfüllen, muss ein Chatbot nicht nur erkennen, was überhaupt der allgemeine Gegenstand der Unterhaltung ist. Die Software muss auch dazu in der Lage sein, mögliche Fragen zu diesem Thema vorauszusehen und zu beantworten. Hierzu greifen Chatbot-Systeme – ähnlich einer Volltextsuchmaschine – auf umfangreiche Datenbestände zu, aus denen sie ihre Informationen beziehen. Je komplexer der Bestand, um so natürlicher und unterhaltsamer wird der Dialog mit dem Bot.
Von dem Zustand, einen wirklich sinnvollen Diskussionsbeitrag zu leisten, sind, Kais Einschätzung zu Folge, die meisten Chatbots aber noch mehr oder weniger weit entfernt.
Nichtsdestotrotz sind die Webriesen Facebook, Google, Amazon, Apple und Co bestrebt, genau dies zu erreichen. Sie sind schon seit geraumer Zeit daran, persönliche Assistenten zu entwickeln, die beliebige Fragen bestmöglich beantworten und kleinere Aufgaben lösen können oder sogar mit einem eigenen Charakter bestechen. So ist das Internet zum Beispiel voll von lustigen „Eastereggs“ und schlagfertigen Sprüchen, die Apple’s Siri zum Besten gegeben hat – etwa, dass Sie einen Heiratsantrag frech mit „Lass uns doch lieber einfach Freunde bleiben“ pariert hat. Für kleinere Unternehmen und geringere Budgets sind solche Spielereien jedoch ineffizient.
Der Trend entwickelt sich dahin, dass sich Firmen stark auf ihre Kernkompetenzen fokussieren. „In einem Projekt, dass Tallence erst kürzlich abgeschlossen hat“, berichtet Kai Matzutt, „liegt der Schwerpunkt des Bots ganz klar auf der Herausgabe spezifischer Antworten zum Produkt und allgemeinen Informationen zum Unternehmen.“ Der Dialog zwischen Marke und Kunde findet in diesem Fallbeispiel automatisiert über einen Chat statt. Tallence nutzt hierzu den Facebook Messenger.
Diese Plattform bietet uns diverse Vorteile: Um ein überzeugendes Natural Language Processing (NLP) bieten zu können, hat Facebook das Unternehmen „wit.ai“ gekauft – eine Plattform, die kostenlos Sprachverarbeitung über eine Schnittstelle anbietet. So können Projekte schnell und effizient aufgesetzt werden, ohne dass das Entwickler-Team Zeit für die Basics und das Frontend aufwenden muss. Facebook Messenger bietet darüber hinaus zahlreiche, schnelle Einstiegspunkte und eine große Anzahl von Usern, die mit dem Chat-Client seit langer Zeit vertraut sind. Der Messenger wird also zu einem weiteren Kommunikationskanal für Unternehmen, auf dem Informationen noch persönlicher ausgespielt werden. Darüber hinaus kann die Chatbot-Funktion Mitarbeiter aus dem Kundenservice entlasten, indem die Technologie etablierte Dialogkanäle, wie Hotlines, zu einem gewissen Grad ersetzt.
Unabhängig von der Plattform, müssen Firmen jedoch eine klare Zielsetzung definieren, die sie mit dem Einsatz eines Chatbots verfolgen möchten. „Einen Chatbot ohne konkretes Ziel zu entwickeln, nur weil das Thema gerade „in“ ist, ist Geldverschwendung“, findet Kai. Die Investition lohnt sich aber genau dann, wenn durch den Einsatz eines Bots Service-Mitarbeiter unterstützt werden, beziehungsweise die Kunden einen ähnlichen Mehrwert erfahren. Um die Rentabilität des Projekts hochzuhalten, sollten Marken und Dienstleister in jedem Fall überprüfen, ob eine komplette Eigenentwicklung notwendig ist, oder ob das Entwickler-Team auf eine der vielen Plattformen zurückgreift.
Denn wie unser Beispiel zeigt, stellt zum Beispiel Facebook mittlerweile hochentwickelte Hilfsmittel zur Verfügung, mit denen sich Chatbots so entwickeln lassen, dass sie effizient und zielgerichtet sind.
While ELIZA in the 60s was still on the edge of what was technically possible, today chatbots are state of the art. Companies increasingly see them as an attractive means of simply contacting their customers. Kai Matzutt from Tallence AG knows all about fully automated chatbots. We talked to him about whether and when it is worthwhile for companies to invest in a chatbot.
“A chatbot is a software that automatically interferes in discussions, chats, or conversations and contributes concrete statements”, explains Kai. In order to keep people in front of a keyboard oblivious to the fact that they are talking to a program, developers always aim to give the bot as natural a voice as possible. To meet this criterion, a chatbot must do more than just recognise what the general subject of the conversation is. The software must also be able to anticipate and answer possible questions on this topic. To achieve this, chatbot systems access extensive databases from which they obtain their information, similarly to a full-text search engine. The more complex the database, the more natural and entertaining the dialogue with the bot becomes.
However, according to Kai’s assessment, most chat bots are still more or less far from being able to make a really meaningful contribution to the discussion.
Nevertheless, web giants Facebook, Google, Amazon, Apple and co. are striving to achieve exactly that. For quite some time now they have been working on developing personal assistants who can answer any question in the best possible way and resolve smaller tasks or even bribe with their own character. For example, the Internet is full of funny “eastereggs” and witty sayings that Apple’s Siri has been spouting out, an example of which is her cheekily parried marriage proposal with “Let’s just stay friends”. But for smaller companies and smaller budgets, such gimmicks are inefficient.
The trend is for companies to strongly focus on their core competencies. “In a project that Tallence AG recently completed the focus of the bot is clearly on providing specific answers about the product and general information about the company,” reports Kai Matzutt. In this case study, the dialogue between brand and customer takes place automatically via a chat. Tallence AG uses Facebook Messenger for this purpose.
This platform offers us various advantages: in order to be able to offer convincing Natural Language Processing (NLP), Facebook has bought the company “wit.ai”, a platform that offers free speech processing via an interface. This allows projects to be quickly and efficiently set up without the development team having to spend time on basics and the frontend. Facebook Messenger also offers numerous, quick entry points and a large number of users who have been familiar with the chat client for a long time. Messenger is thus becoming another communication channel for companies, where information is played out in an even more personal way. In addition, the chatbot function can relieve employees from customer service tasks, as the technology replaces established dialogue channels such as hotlines to a certain extent.
However, regardless of the platform, companies must define a clear objective that they want to pursue by using a chatbot. “To develop a chatbot without a concrete goal, just because the topic is “in” right now, is a waste of money”, Kai thinks. However, the investment is worthwhile precisely when the use of a bot supports service employees or when customers experience a similar added value. In order to keep the profitability of the project high, brands and service providers should always check whether a complete in-house development is necessary, or whether the development team will fall back on one of the many platforms.
As our example shows, players such as Facebook now provide sophisticated tools that allow chat bots to be developed in a way that makes them efficient and targeted.